Respuesta. Protocolos en Social Media (3)

Siguiendo con la línea de entradas sobre protocolos en Social Media, hablaremos en la entrada de hoy sobre el protocolo de respuesta. Parece una obviedad que la persona que se encarga de la publicación en redes sociales sea quien responda siempre a las quejas, sugerencias o dudas de los usuarios de nuestros medios. Sin embargo, lo que no es tan evidente es a quién debemos recurrir como community managers en caso de duda o conflicto grave, y aquí es donde nos gustaría poner un poco de luz sobre el tema.

respuesta protocoloEn primer lugar, algo que debemos tener siempre claro, es que debemos anticiparnos. Cada una de las publicaciones que realizamos lleva latente en su interior un montón de posibles objeciones por parte de nuestros seguidores. Por más que nuestra gráfica o el texto que lo acompaña lleve descrita claramente una oferta, por ejemplo, siempre hay lugar a que alguien no lo entienda, no esté de acuerdo o, simplemente, valore una posiblidad que a nosotros se nos había pasado por alto. Así que nuestra obligación es plantearnos posibles dudas o quejas que puedan surgir en nuestro público, y solucionarlas de antemano. Lo exigible (y afortunadamente, lo normal) es tener una línea de contacto permanente con los responsables de los departamentos involucrados, pero si solucionamos nuestras dudas en horario de oficina (antes de que le surja a un usuario) estaremos ganando muchos puntos. O mejor dicho, no los estaremos perdiendo.

De la misma manera, es necesario que el community manager tenga claro qué personas dentro de la empresa pueden solucionarle cada uno de los problemas que puedan surgir. Aunque hablemos de una pequeña empresa, siempre habrá más de una persona a la que pueda recurrir, y elegir la adecuada en cada caso proporcionará en primer lugar mayor velocidad de respuesta, y en segundo una mayor calidad de la misma, porque estaremos recurriendo a la persona con mayor conocimiento sobre el tema. Por lo tanto, se hace necesario un pequeño esquema que nos indique a quién le corresponde solucionar cada tema en según qué casos.

En cuanto a la forma de responder, es necesario tener definido un protocolo de respuesta. Es evidente que cuando se plantea un estilo de respuesta, incluso ante las quejas, tenemos claro que siempre hay que mantener las formas y ser más educado y paciente que quien está al otro lado. Pero también es normal que cuando sucede algún imprevisto, todo lo anterior quede en el olvido y nos dejemos llevar por el enfado momentáneo. Así que tenerlo por escrito nos ayudará a recordar que antes de contestar a las críticas debemos respirar hondo varias veces. Del mismo modo, es bueno dejar claro de antemano qué hacer cuando efectivamente el que se queja no lleva razón. Siempre intento huir del término troll, pero quizá cuando la conversación se alargue demasiado sin llegar a un punto de acuerdo sea necesario remitirlo a otra instancia. Y no pensemos mal, me refiero a mantener una conversación telefónica, enviar el caso a atención al cliente o hablar directamente con un responsable superior de la empresa. En cada caso, esta opción variará mucho, pero de cualquier manera debemos tenerlo previamente definido.

En resumen, debemos tener marcado un pequeño protocolo de respuesta. Tanto las quejas como sobre todo las dudas deben ser atendidas lo antes posible, sin llegar a precipitarnos, pero siempre sin dejarlo en el olvido o la improvisación. Y haberlo planteado de antemano probablemente nos ahorrará algún que otro disgusto.

Como siempre, se trata de planificación.

 

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