Objetivos de la Pyme en Redes sociales (4): Atención al cliente

Siguiendo en la línea de posts anteriores sobre los objetivos de las pequeñas empresas en los medios sociales, en esta ocasión hablaremos del que probablemente sea el menos valorado de todos: la atención al cliente. Infravalorado en la mayoría de las grandes empresas (las cuales suelen dar un servicio pésimo), en las pequeñas alcanza directamente la consideración de quimera. Pocas pymes se han planteado nunca tener un departamento de atención al cliente porque, evidentemente, sólo resulta factible cuando tenemos un volumen muy alto de clientes. Sin embargo, no hay nada que caracterice más a una pyme que la buena atención al cliente.

Por lo tanto, el servicio de atención al cliente no variará mucho de lo que se ha venido haciendo toda la vida: solucionar las dudas y los problemas de nuestros clientes. Sin embargo el hacerlo a través de las redes sociales nos aportará varias ventajas añadidas.

En primer lugar, las respuestas que demos a través de los propios medios sociales quedarán reflejadas para otros usuarios que pudieran albergar las mismas dudas o similares sugerencias. En el caso de estas últimas, además, la suma de opiniones en torno a una misma sugerencia puede acabar proporcionándonos un pequeño estudio de mercado muy interesante. Por supuesto que en el timeline de Facebook o Twitter las respuestas van cayendo, pero las cuestiones surgidas en esta plataforma pueden ir recogiéndose en las preguntas frecuentes de nuestra web, lo cual nos facilitará la respuesta en futuras ocasiones, con el ahorro de esfuerzo y dinero que supone. En este caso, además, el remitirlo a nuestra web puede traernos consecuencias positivas paralelas.interrogacion

En segundo lugar, aunque derribaré un mito, debo decirlo: las redes sociales no deben ser siempre sinónimo de inmediatez. No podemos dejar que pasen 24 horas antes de responder a una cuestión en nuestro muro, pero tampoco debemos responder al minuto siguiente de haberse producido. Con las alertas correspondientes, cada día más fáciles de configurar y más eficaces, podemos realizar nuestras tareas cotidianas y, ante un nuevo comentario o mención en twitter, aprovechar el siguiente hueco para contestarlo adecuadamente. La vía telefónica o la presencial, por ejemplo, nos obligan a responder automáticamente, dejando de lado lo que estemos haciendo, o bien ignorar totalmente al cliente al otro lado, cosa evidentemente poco recomendable. En redes sociales, con un correcto servicio de alertas, podemos jugar con los tiempos y dedicar tan sólo unos minutos cada hora, y sólo en el caso de que las alertas lo requieran.

Por supuesto, mantengo la idea anterior en micropymes muy tradicionales, cuyo volumen sea compatible con estas premisas. Si el volumen de atención requerido es mucho más alto, debemos empezar a plantearnos un trabajador dedicado o una rotación por horas. Si sucede esto, significa que tendremos un buen número de clientes, así que no podremos considerarlo un problemam sino todo lo contrario.

Por último, me gustaría resaltar un aspecto que considero de vital importancia. Al realizar atención al cliente en redes sociales debemos asumir que en muchos casos se tratará de quejas de los usuarios. Como primer consejo, como siempre, sangre fría, educación y visión estratégica. Pero no quería referirme a eso ahora. Quería destacar que, si bien es necesario tener un protocolo de actuación, las respuestas no pueden parecer automatizadas en ningún caso. Si quince usuarios nos preguntan lo mismo, debemos desarrollar quince  respuestas diferentes. Si algo deben aportar los medios sociales es la humanización de las empresas, y por tano debemos evitar respuestas impersonales.

En definitiva, con este artículo queremos dejar patente la idea de que una pyme también puede desarrollar atención al cliente en las redes sociales, simplemente con una pequeña organización previa y una predisposición a la escucha y el buen servicio a sus clientes. Y no pensemos en atención al cliente como un servicio que sólo es necesario para compañías telefónicas, bancos o grandes marcas. Cualquier negocio suscita una serie de dudas, quejas y sugerencias entre sus clientes, y debemos estar preparados para solucionarlas.

Es entonces cuando debemos tener en cuenta una premisa fundamental. Siempre habrá alguien que hable mal de nosotros. Y qué mejor que poder contestarle en persona, de tú a tú, demostrando a la vez al resto de público cuál es nuestro talante. No sólo estaremos manteniendo un cliente. Estaremos consiguiendo nuevos.

Entradas relacionadas

  • Razones de una Pyme para estar en RRSSRazones de una Pyme para estar en RRSS Sirva este artículo como una pequeña introducción a un extenso grupo de entradas en este blog alrededor de la pyme y las redes sociales. A lo largo de todos ellos pretendemos desgranar […]
  • El análisis de la situación en la PymeEl análisis de la situación en la Pyme Comenzamos con esta entrada la segunda sección de nuestra serie sobre la Pyme y las redes sociales. Si en la anterior vimos los objetivos que puede perseguir una pequeña empresa en su […]
  • ¿Publicas de todo en todas las redes?¿Publicas de todo en todas las redes? Parece que hoy en día es obligado estar en todas las redes sociales. El que más y el que menos está presente en tres o cuatro de ellas, y muchas veces vemos como mucha gente automatiza […]